高齢者住宅新聞連載 村田裕之の「シニアビジネス相談室」第104回
シニアの継続利用率が高いサービスには共通の特徴が見られます。それは「挫折させない」仕組みを持っていることです。
年を重ねていくと、若い頃と同じような目標を立てても、それを達成しづらくなっていきます。例えば、かつてのように運動をし、食事の量を減らしても、昔ほど体重が減らない、という具合です。
無理して運動や食事制限をしても目に見える成果が出ないと、やめてしまいます。すると、自分の能力が低下したと感じて自信を失い、やる気がなくなっていきます。
あえて「必ず100点が取れる」レベルから始める理由
このような、加齢に伴う挫折体験をさせないかがシニア向けサービスには重要です。例えば、非薬物認知症療法の学習療法では、重度の認知症の人でも必ず100点満点を取れるようにしています。
その人の現状の認知機能レベルを予め計測し、それを基に60種類以上ある教材から必ず満点を取れるものを選ぶのがミソです。
目標を達成できると達成感が湧きます。すると脳内に神経伝達物質ドーパミンの分泌が促され、「自分でもできた」という自己肯定感が湧き、さらに「やる気」が出てきます。
このようにして、挫折機会を減らし、やる気を生み出すループが形成される仕組みにすると、高齢者でも継続しやすくなります。
退会率2％を誇るカーブスの「段階的な目標設定」と「ご褒美」
30分フィットネスのカーブスでも、入会時からその人の身体レベルに合わせた目標設定を行っています。その結果、退会率は他社の10%程度なのに比べて2％程度と低いです。
重要なのは、目標達成時に何らかのご褒美を自身で用意してもらうことです。例えば、体重が5キロ減ったら、新しい洋服を買う、旅行に行くなどです。
ファーストネーム呼びと頻繁な声掛けが、心理的距離を縮める
また、カーブスではコーチが一人ひとりを「裕子さん」「多恵さん」のようにファーストネームで呼び、運動の途中にも頻繁に声掛けをします。これがメンバー（顧客）との心理的距離をぐっと近づけています。
しばらく来店しないとコーチが電話して声掛けをしますが、普段から良い関係性ができているので容易にフォローできるのです。
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