高齢者住宅新聞連載 村田裕之の「シニアビジネス相談室」第47回
エクスペリエンス・エコノミーとは
顧客にとってのエクスペリエンス（経験や体験）が経済価値になるという観点で経済活動を捉える考え方を「エクスペリエンス・エコノミー」といいます。
エクスペリエンス・エコノミーにおいては、コモディティ、製品、サービス、エクスペリエンスの順に価値が上がります。
たとえば、コーヒー豆をバラ売りで売ると、コモディティとなり１杯分当たりの価格が１円にしかなりません。
それをパッケージ製品にして売ると1杯分当たり10円に、コーヒーにして売ると１杯当たり３００円になります。さらに、それを高級ホテルのラウンジで提供すると１０００円になる、という具合です。
つまり、元のコーヒーの材料は同じでも、ホテルニューオータニのラウンジで飲むと１０００円の値段がつきます。そして注文する側も１０００円を支払うことを許容しています。つまり、価値を認めているわけです。これがエクスペリエンス・エコノミーの意味です。
スターバックスに見るエクスペリエンス価値の上げ方
これに目をつけて成功した典型例がスターバックスです。同社は、もともと豆売りから事業を始め、次に立ち飲み店を始めました。それから「第３の場所」のコンセプトを知って、今のスタイルになりました。
その後、同社は、そこでコーヒーを飲む以外のエクスペリエンスができるという価値を加えました。例えば、無線ＬＡＮが使えるサービスはスターバックスが始めたものです。また、その場で音楽ＣＤが焼けるというサービスも一時期提供していました。
このように、その場のエクスペリエンス価値を上げれば、コーヒーの価格が多少割高でも、顧客は受け入れます。だから、スターバックスが一貫して試みているのは、どういうエクスペリエンスが顧客価値を上げるかです。
競争脱却の手段「エクスペリエンス・ビジネス」
現代はモノ余りの時代であり、すぐに競合商品が互いに真似しあい、似たような仕様になります。そして、商品差別化の猶予時間がどんどん短くなり、その結果、最終的には価格競争になり、体力勝負に陥ってしまいます。
こうした競争から脱却するための一つの手段が「エクスペリエンス・ビジネス」です。
