高齢者住宅新聞連載 村田裕之の「シニアビジネス相談室」第103回
22年経っても変わらぬ「不」の現場
かつて拙著「シニアビジネス」で、モノ余りの時代には「商品シーズ型」より「顧客ニーズ型」のサービスが求められていくと述べました。
さらに今後想定される「顧客ニーズ型」事例として「睡眠不安解消サービス」を挙げていましたが、22年経過して、実際に世の中に数多く登場しました。
一方で、シニアの需要の多い医療・介護関連分野は、未だ「商品シーズ」による縦割りが強く、シニアの「不（不便・不満）」が多いようです。
「専門家」をハシゴしても治らない痛み
埼玉県の佐藤博文さん（仮名、61歳）は、右足小指の付け根が痛んで困っていました。爪の右側の奥に突起物があり、最寄りの皮膚科で切除してもらいました。しかし、切除すると一旦痛みが減るものの、2週間するとまた痛むという繰り返しでした。
佐藤さんはネットで調べた結果、突起物の原因は靴の形が右足小指の形に合っていないためと知り、中敷き専門店を訪れ、補正用の中敷きを作成しました。
さらに、フィット感を良くするために、シューフィッターがいる靴屋に行き、８台のカメラで足の形を計測し、最適な靴を購入しました。
ところが、肝心の右足小指の痛みが治りません。佐藤さんはフットケア専門家に診てもらったところ、「突起物は内反小趾（ないはんしょうし）が原因で、解決にはテーピング施術が有効では」と助言されました。佐藤さんは、内反小趾という病名をここで初めて知りました。
その後、テーピング業者で数か月施術を受け、ようやく小指の痛みがなくなりました。しかし、ここまでたどり着くのに大変な手間と費用がかかりました。
足りないのは「商品」ではなく「連携」
この例では、皮膚科は患部を切除する、靴屋は最適の靴を提供する、中敷き店は最適の中敷きを提供する、という風に各々が「最適と考える」サービスを提供しています。ところが、残念なことに誰も顧客のニーズに応えていないのです。
こうした商品シーズを「縦割り」でなく、「横ぐし」で提供し、顧客の不を解消する「顧客ニーズ型」のサービスこそが求められているのです。
