本連載１月号でエクスペリエンス・ビジネスについて触れた。その意味は、顧客にとって「商品を体験する場」の価値が高いと、商品の価値も高くなる、つまり、そうした場で売られると多少高くても売れやすくなるということ。しかも、商品は消費してしまえば残らないが、商品体験は心に残る性質がある。商品を売りたいなら、商品体験を売ることが大切となる。 では、商品体験を売ることの先には一体、何が必要となるのか。日本の多くのスーパーやショッピングモールに見られるように、最近どの店に行っても雰囲気が似てきている。

（中略）

いわゆる「顧客第一主義」というような社是を掲げる企業は、日本にも多いが、そうした文言を金科玉条のごとくあがめているところほど、店の実態が逆の場合が多い。 一方、客を楽しませるさまざまな工夫はしながらも、ステューレオナードでは、建物や店内施設はもともと牧場からスタートしたイメージを残しており、どちらかといえば粗末なもので、建物や店内設備に過大な投資はしていない。 つまり、手間をかけるべきなのは、顧客が本当に求めている「購買体験」を実現するための「ソフトウェア」だということだ。

（本文より抜粋）

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