会員制サービスを立ち上げても会員が思うように増えない――　こんな事例がここ数年増えている。たとえば、次から次へと登場するクレジットカードは、その典型。最初は会費無料キャンペーンなどで会員をかき集めるが、会費が有料になった途端、解約が続出する。また、続々と登場する中高年向け雑誌も大半は、購読者が２、３万人で頭打ちになってしまう。

こうした「顧客開拓の壁」にぶつかっている事例の共通点は、商品メニューが「幕の内弁当型」になっていることだ。つまり、少しでも多くの会員を獲得しようと、あれもこれもとメニューを付帯するが、気がつくと何が売りなのかがわからない商品に陥ってしまうのである。

（中略）

こうした在宅サービス提供者は、顧客から信頼されれば、顧客にとって最初に声をかけられる「駆込み寺」になりやすい。これらの事例のとおり、顧客に信頼される会員制サービスというのは、顧客が何か知りたいとき、必要とするときに「真っ先に相談される駆込み寺」のような存在に向かっていく。
したがって、会員制サービスで目指すべきなのは、「顧客を囲い込む」のではなく、
「顧客の駆込み寺」になることである。

（本文より抜粋）

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