富裕層を対象に高級ホテルで行われる”コンシェルジュ”を個人向けに提供する[先見経済]

富裕層を対象に高級ホテルで行われる”コンシェルジュ”を個人向けに提供する

2004年4月号第7回

村田裕之

接客・案内業務の大革命「レ・コンシェルジュ」

コンシェルジュという言葉は、近年日本でもかなり一般的となった。フランス語でもともと「守衛・門番」を意味するこの言葉は、現代では、接客・案内係の意味として使われることが多い。

日本でも多くの企業で○○コンシェルジュ、コンシェルジュ××、といった名称でサービス提供する例が増えた。

なぜ、多くの企業がこの言葉をサービス名称に使いたがるのか。それは、コンシェルジュという名称が、「あなた向けに用意したハイタッチなサービス」というイメージを強くするからだ。

ますます多様化する顧客のニーズに単一のサービスだけで応えようとするスタイルそのものが、顧客の目には手抜きに見られ、支持されなくなる時代である。

コンシェルジュという名称を使うことは、
あなた向けの特別なサービスを
提供しようと心がけているのです、
という意思表示のようなものだ。

だが、コンシェルジュというのは、
従来きわめて属人的なサービスである。
つまり、大量の顧客を相手にできず、
スキル・ノウハウを他のスタッフに伝達しにくい性質のものだ。
このため、ホテル以外ではきわめて小規模なビジネスにとどまっている。

(本文より抜粋）

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