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そもそも、顧客の「囲い込み」とは何か。たとえば、会員制サービスの場合、ハウスカードなどを発行して、その会員になってもらうことを指すようだ。ところが、カードの会員になったからといって、「囲い込まれている」と思う人は、ほとんどいない。売り手が「囲い込んだ」つもりになっても、利用者は、利用メリットに応じて複数のカードを使い分けるだけだ。そもそも、売り手に「囲い込まれたい」と思う人はほとんどいない。
(中略）
このように「顧客の囲い込み」というのは、売り手の幻想にすぎない。むしろ、本当に価値あるものを提供し、その価値が認められれば、無理やり囲い込もうとしなくても顧客から自然に何度も声がかかるものだ。
(中略）
これらの在宅サービス提供者は、顧客から信頼されれば、顧客にとって最初に声をかけられる「駆込み寺」になることを意味する。そして、顧客の相談にすばやく応えていくことで提供側の押しつけではなく、「自然に」他のサービス機会を拡大することが容易になる。したがって、商品・サービスの提供側が目指すべきなのは、「顧客を囲い込む」のではなく、「顧客の駆込み寺」になることである。
(本文より抜粋）
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