膨大な顧客データベースを保有して、その中には相当数のシニア顧客が存在する企業は少なくない。 たとえば、銀行やクレジットカード会社が保有する顧客データベースは、数百万人に達する。また、旅行会社の顧客リストには、これまでその旅行会社が主催した旅行に参加した何十万人というリストが残っている。 ところが、こうした顧客データベースには、氏名等が登録されているだけで、実際の顧客になっていない「見込み客」に留まっている例が多い。また、こうした見込み客のプロファイルすら情報として保有していないところも多いようだ。 Ｂ・ＪパインⅡとＪ・Ｈギルモアは、著書The Experience Economy（『〔新訳〕経験経済』ダイヤモンド社） において、顧客にとっての「エクスペリエンス（経験・体験）」という新たな経済価値を提唱した。 この考えによると、顧客にとっての価値は、①コモディティ、②製品、③サービス、④エクスペリエンスの順に高くなる。
(本文より抜粋）
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